Dans la vente, pour obtenir
un grand succès et pour que votre offre apporte beaucoup de valeur à votre
client, vous devez découvrir les « préoccupations de fond » de ce dernier et ne
pas rester strictement au niveau superficiel, c'est-à-dire de ses « préoccupations
de forme ». En travaillant ainsi, vos résultats de vente augmenteront
considérablement. Afin de bien comprendre la différence entre ces deux
préoccupations, voici la définition de chacune d'elles.
Une préoccupation de forme est ce que le client exprime facilement, habituellement au
début de la conversation, sur ce qu’il désire comme produit ou comme
caractéristiques du produit. Cette préoccupation de forme consiste en ce qu’il
croit avoir besoin en fonction de son propre diagnostic de sa situation
actuelle et de ce qu’il connaît du marché. On l’appelle « de forme », car c’est
l'aspect qu’il donne au produit ou service qu’il croit avoir besoin pour régler
son problème ou son désir.
Une préoccupation de fond
n’est pas exprimée facilement par le client. Ce sont les raisons profondes qui
sont à l’origine de ses décisions d’achat. Derrière les préoccupations de forme
du client se cachent une ou des préoccupations de fond.
Vous augmentez
considérablement vos résultats de vente quand vous êtes capable de travailler
sur les préoccupations de fond d'un client et non pas uniquement sur les
préoccupations de forme, mais pour ce faire, vous devez agir beaucoup plus en
tant que « vendeur-expert » que « vendeur-informateur ». Voici une définition
de ces deux catégories de vendeur.
Un « vendeur-informateur
» est quelqu’un qui a une excellente connaissance des caractéristiques de ses
produits ou de ses services, du marché et de sa concurrence. Il pose peu de
questions au client parce qu'il est trop empressé de parler des merveilleuses
caractéristiques de ses produits et, lorsqu’il pose des questions, elles sont
habituellement superficielles, car il ne semble pas vraiment intéressé à
connaitre le « vrai » besoin du client. Il est plutôt intéressé à conclure une
vente et il est convaincu que les points importants de sa discussion avec le
client, ce sont ses produits.
Un « vendeur-expert
» est aussi quelqu'un qui connaît bien ses produits ou ses services, mais ce
qui le différencie de l'autre catégorie, c’est qu'il est d’abord et avant tout
un expert dans la compréhension des préoccupations de fond du client. Les
bonnes questions qu'il pose ont pour but de comprendre en profondeur les «
pourquoi », c'est-à-dire : pourquoi fonctionne-t-il actuellement de cette
façon?, pourquoi désire-t-il tel ou tel produit?, pourquoi veut-il s’améliorer
à ce niveau?, etc.
Le vendeur-expert est celui
qui est capable de capter les « vraies » préoccupations du client afin de lui
proposer une solution qui saura répondre encore mieux à ce qu'il désire.
