C'est mon quotidien qui m'inspire, mon travail, les personnes que je rencontre, les expositions, le théâtre, etc...
L'histoire de deux conseillers clients en concession
automobile :
Un client vient pour faire un contrôle avant son départ en
vacances. Il y a environ 6 mois, il avait fait sa dernière révision.
Le mécanicien met la voiture sur le pont afin de faire un
contrôle.
Voici la transmission par les conseillers clients pour
informer le client.
Le premier conseiller client dit :
"Votre pot d'échappement est sur le point de rendre l'âme et
il va falloir changer les amortisseurs"
Le ressenti du client : Il a besoin de chiffre d'affaires ou
il a des objectifs à atteindre.
Le client a envie de demander un avis à un autre service
après-vente ou à un centre auto.
Le deuxième conseiller client dit :
Vos freins et
vos disques peuvent attendre votre prochain entretien, vos niveaux sont bons, les pneus sont
en parfait état. Votre pot
d'échappement présente quelques signes de fatigue, mais pas suffisamment pour
envisager le changement aujourd'hui.
Par contre vos amortisseurs sont fatigués, vous devez avoir
une perte d'adhérence importante.
La prudence serait de les changer sans tarder. Voulez-vous
que l'on s'en charge tout de suite ?
Le ressenti du client : Ma voiture est bon état. Je vais faire les travaux.
Le client a bien entendu les points positifs sur son véhicule. En
général celui-ci fait les travaux
nécessaires. Il lui semble que le conseiller client est plus honnête
Pour accepter les travaux à venir, commencer par énoncer les
points qui sont ok, et ensuite les points qui seront à changer.
Il est important de toujours valoriser avant de critiquer.
Les vendeurs qui valorisent représentent une infime minorité.
A votre avis quel est le vendeur qui réalise ses objectifs ?
Bonne valorisation.
Carole Ruvira
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